Azərbaycanda ödənişli xidmət reklamla deyil, bir insanın sözü ilə tapılır. Nəsə səhv gedəndə isə müştəri şirkətə demir, başqalarına danışır və sakitcə gedir. Bu hesabat üç mənbəni birləşdirir, 455 üzbəüz sorğu və 910 konkret xidmət hadisəsi, 247 dərin müsahibə, üstəgəl ictimai mənbələrdən netnoqrafiya və rəsmi statistika. Üçü eyni yerə gəlir, çünki şirkətin görə bildiyi hissə reallığın kiçik bir hissəsidir.
Faiz göstəriciləri 910 xidmət hadisəsi üzərində hesablanıb, hər respondent iki hadisə danışıb. Hadisələr müstəqil olmadığı üçün etibarlılıq aralıqları respondent səviyyəsində hesablanıb. Nümunə məqsədli sahə seçməsidir, ona görə rəqəmlər iştirakçıları təsvir edir, əhali statistikası deyil. Metodu burada yazmışıq →
Hər respondentdən son on iki ayda real pul ödədiyi iki xidməti addım-addım danışmasını istədik. Aşağıdakı bölgü fikir deyil, baş vermiş hadisələrdir. İnsan kanalı, yəni tanış, iş yoldaşı, qonşu və mütəxəssis göndərişi birlikdə 58,2% verir, internet və reklam isə birlikdə 29,5%.
Bir incəlik var və onu ayrıca ölçdük. İnsan kanalı ilə gələnlərin 28,7%-i deyən adamın adını xatırlamır, yəni əslində özü tapıb, sonradan tövsiyə kimi xatırlayır. Adı xatırlananları ayırdıqda təsdiqlənmiş tövsiyə bütün hadisələrin 41,5%-ni təşkil edir.
Hadisələrin 58,2%-i bir insanın sözü ilə tapılıb, internet və reklamla cəmi 29,5%-i. Səbəb bazarın quruluşundadır. Ölkənin bir illik bütün reklam xərci 247,1 milyon manatdır, əhalinin ödənişli xidmətlərə verdiyi pul isə 12,885 milyard. Yəni reklam bu xərcin cəmi 1,9%-i qədərdir. İnsanı yönləndirəcək qədər reklam sadəcə mövcud deyil.
247 müsahibədə soruşduq ki, tanışın sözünə niyə inandılar. Cavabların yalnız 7,7%-ində deyən adamın orada real təcrübəsi olub. 37,2%-i yerə yox, deyən adamın özünə güvənib, 30,4%-i isə axtarmağa vaxt itirmək istəməyib. Sorğuda respondentlərin 47,0%-i də açıq deyir ki, tanışın yeri daha yaxşı olduğu üçün yox, daha rahat olduğu üçün seçilir.
İnsan kanalı ilə gələn hadisələrdə səhv getmə payı 41,7%, rəqəmsal kanalda 34,3%-dir, kateqoriya tərkibi sabit saxlanılanda da fərq qalır. Amma istiqamət hər sahədə eyni deyil. Tanış sığortada 25,2, təhsildə 16,6, sağlıqda 16,2 faiz bənd daha pis nəticə verir, məişət texnikası alışında isə 14,9 faiz bənd daha yaxşı.
Səhv gedən hadisələrin 51,8%-ində müştəri həmin yerə heç nə demir. Susanların 91,3%-i isə hadisəni başqalarına danışır, orta hesabla 7,2 nəfərə. Puasson modeli göstərir ki, hadisənin ağırlığı sabit saxlanılanda belə, şirkətə deməmək danışılan adam sayını 20% artırır. Yəni içəridə deyilməyən söz kənarda daha geniş yayılır.
Pis təcrübədən sonra orta hesabla 8,61 nəfərə danışılır, yaxşıdan sonra 4,55 nəfərə, nisbət 1,89 dəfədir. Bir dəqiqləşdirmə vacibdir. Bu nisbət bir hadisə daxilində danışılan adam sayına aiddir, ümumi söhbət həcminə yox, çünki hadisə sayına görə müsbət söz mənfidən təxminən üç dəfə çoxdur.
Respondentlərin 45,5%-i əvvəllər tövsiyə etdiyi bir yeri artıq tövsiyə etmir. Bu qərar əksər halda tək bir hadisədən sonra verilmir, 38,1%-ində münasibət yavaş-yavaş aşınıb, 21,1%-ində isə bir hadisə kifayət edib. Yəni şirkət bir gün deyil, aylarla itirir və heç bir anda xəbərdarlıq siqnalı almır.
Ustaların yaşadığı elan platformalarında rəy sahəsi texniki olaraq mövcud deyil. tap.az-ın Xidmətlər bölməsində 38 504 elan var, yoxladığımız bir santexnik elanı 27 228 baxış toplayıb, səhifədə isə nə bal, nə rəy sahəsi var. Xidmət tapma tətbiqləri 17 ilə 1 657 quraşdırma arasındadır, halbuki eyni ölkədə Lalafo 20 milyona çatıb. Boşluq rəqəmsal vərdişdə deyil, məhz xidmət kateqoriyasındadır.
Müsahibələrdə heç kim pulun qaytarılmasını istəməyib, bu rəqəm sıfırdır. Cavabların 52,6%-i işin düzəldilməsi, 28,7%-i sadəcə səmimi üzr, 17,8%-i isə sadəcə geri dönüb soruşulmasıdır. Yəni narazı müştərinin təxminən üçdə biri üçün bir zəng kifayət edərdi, bu isə ən ucuz və ən az istifadə olunan alətdir.
Sağlıq hadisələrində şikayətlərin 38%-i qiymət, 31%-i personalın davranışı, 31%-i gözlətmədir, müalicənin öz keyfiyyəti isə üzbəüz söhbətlərdə ümumiyyətlə qaldırılmır. Pasiyent tibbi qərarı qiymətləndirə bilmir, ona görə qiymətləndirə bildiyi hər şeyə baxır. Onlayn rəylərdə isə bu şikayət mövcuddur, yəni fərq mühakimədə deyil, açıqlamadadır.
Sahə işində qeydə aldığımız qırılma anlarını 2GIS Bakıdan topladığımız 454 ictimai mənfi rəyin kodlaşdırması ilə yan-yana qoyduq. Qiymət və məlumat uyğunsuzluğu demək olar eyni çıxır, yəni kod çərçivəmiz müstəqil korpusda da işləyir. Davranış və gözlətmə isə kəskin ayrılır.
Qiymət və məlumat uyğunsuzluğunda iki mənbə demək olar üst-üstə düşür, yəni kod çərçivəmiz müstəqil korpusda da işləyir. Aşağıdakı üç qeyd isə rəy səhifəsinin niyə ölçü aləti olmadığını göstərir.
Görünən hissə buzun ucudur. Danışanların yalnız 18%-i sosial şəbəkədə yazır. 278 sağlıq və gözəllik obyektinin 79,5%-inin əllidən az rəyi var, median 10, gözəllik salonlarında isə 3. Avtoservis və təmir tərəfində 99 obyektin bütün rəyləri cəmi 883-dür, median 2. Rəyi olan obyektlərin yalnız 7,2%-nin balı 4,0-dan aşağıdır, halbuki sahədə hadisələrin 38,8%-ində nəsə səhv gedir.
Görünən hissə həm də təhrif olunub. Davranış şikayəti onlayn təxminən üç dəfə şişir, gözlətmə və vaxt itkisi isə üç dəfə əriyir. Kobudluq yazmağa dəyər hekayə yaradır, növbədə itirilən vaxt isə yalnız yaşanır, yazılmır.
Bu kanalda yerli müştərinin səsi demək olar yoxdur. Topladığımız 454 mənfi rəyin 89,9%-i rus dilindədir, Azərbaycan dilində cəmi 6,2%. Üstəlik 454 rəydən yalnız 18-inə şirkət cavab verib, klinika, mağaza və salonlarda isə heç bir cavab yoxdur.
Aşağıdakılar sitat deyil. Müsahibələr səsyazma ilə deyil, sahə qeydləri əsasında yazıya köçürülüb, ona görə mətnlər sözbəsöz transkript deyil. Buna görə heç bir cümləni birbaşa sitat kimi vermirik, yalnız anketçinin qeyd etdiyi səciyyəvi cavabları ümumiləşdirilmiş şəkildə göstəririk.
Tanış deyib, deməli etibarlıdır deyə düşünüb, özü heç nə yoxlamayıb.
Deyən adamın özünün orada olub-olmadığını bilmir, sadəcə yaxşıdır sözünü eşidib.
Şirkətə heç nə deməyib, çünki xeyri olmayacağını düşünüb və mübahisə istəməyib.
Onsuz da bir daha getməyəcəyi üçün deməyə ehtiyac görməyib.
Hadisəni gülərək danışıb, amma sonunda getməyin deyib.
Bir dəfə oldu, amma elə pis oldu ki, bəs etdi deyir.
Geri dönüb soruşsaydılar, bu qədər adama danışmayacağını deyir, bir zəng bəs edərdi.
Quru üzr yox, işin düzəldilməsini istəyir, o zaman inanacağını deyir.
Rəqəmlər Dövlət Statistika Komitəsinin dərc etdiyi cədvəllərdən götürülüb, 2024-cü il məlumatıdır. Ölkənin bütün illik reklam xərci əhalinin ödənişli xidmətlərə verdiyi pulun 1,9%-i qədərdir. Bu fonda xidmətin insan sözü ilə tapılması təəccüblü deyil.
Rəqəmlərimizin nə qədər adi, nə qədər fərqli olduğunu göstərmək üçün onları beynəlxalq ölçmələrlə tutuşdurduq.
Dövlət Statistika Komitəsinin reklam, ödənişli xidmət, səhiyyə, nəqliyyat və demoqrafiya cədvəlləri. Google Xəritə, 2GIS, Google Play və App Store ictimai məlumatı. Beynəlxalq müqayisə üçün TARP 1981, Nielsen Global Trust in Advertising, Keller Fay TalkTrack, Engagement Labs və Avropa Komissiyasının Consumer Conditions Scoreboard hesabatı. Tam mənbə siyahısı və metodologiya sənədi sorğu əsasında paylaşılır.
Sahə işimizdə ödənişli xidmət hadisələrinin 58,2%-i bir insanın sözü ilə tapılıb, yəni tanış, qohum, iş yoldaşı, qonşu və ya mütəxəssis göndərişi. İnternet axtarışı və reklam birlikdə 29,5% verir. Nisbət təxminən iki birədir.
Xeyr. İnsan kanalı ilə gələn hadisələrdə nəsə səhv getmə payı 41,7%, rəqəmsal kanalda 34,3%-dir. Üstəlik müsahibələrdə tövsiyələrin yalnız 7,7%-ində deyən adamın həmin yerdə real təcrübəsi olub. Tanış adi mal alışında kömək edir, mütəxəssis seçimində isə əksinə zərər verir.
Əksər halda yox. Nəsə səhv gedən hadisələrin 51,8%-ində müştəri həmin yerə heç nə demir. Susanların 91,3%-i isə hadisəni başqalarına danışır, orta hesabla 7,2 nəfərə. Statistik model göstərir ki, şirkətə deməmək kənara danışmanı 20% artırır.
Xeyr. Topladığımız 278 sağlıq və gözəllik obyektinin 79,5%-inin əllidən az rəyi var, median cəmi 10 rəydir. Rəyi olan obyektlərin yalnız 7,2%-nin balı 4,0-dan aşağıdır, halbuki sahədə hadisələrin 38,8%-ində nəsə səhv gedir. Üstəlik onlayn rəy davranış şikayətini üç dəfə şişirdir, gözlətməni isə üç dəfə əridir.
Gözlənildiyindən ucuz. Müsahibələrdə heç kim pulun qaytarılmasını istəməyib. Cavabların 52,6%-i işin düzəldilməsi, 28,7%-i sadəcə səmimi üzr, 17,8%-i isə sadəcə geri dönüb soruşulmasıdır. Yəni narazı müştərinin təxminən üçdə biri üçün bir zəng kifayət edərdi.
Üzbəüz sahə işi ilə, 21 məntəqədə 455 sorğu və 247 dərin müsahibə. Hər respondent son on iki ayda real pul ödədiyi iki xidməti addım-addım danışıb, ona görə əlimizdə 910 konkret hadisə var. Üstünə ictimai mənbələrdən netnoqrafiya və rəsmi statistika əlavə olunub. Nümunə məqsədyönlü sahə seçməsidir, ehtimal nümunəsi deyil.
Bu səhifə ölkə mənzərəsidir. Sektor kəsimləri ayrıca hazırlanır, yəni pasiyent tövsiyəsi harada qırılır, avtoservis tövsiyəsi bir pis təmirdə neçə maşın aparır, mağaza sahibi təchizatçını necə seçir və nə vaxt dəyişir. Sağlıq, avtoservis, usta və gözəllik üzrə kəsimlərimiz var. Bundan sonrakı addım isə eyni metodla sizin öz müştərilərinizlə aparılan ayrıca dalğadır, yəni bazarın yox, sizin şəbəkə itkinizin ölçülməsi. Qısa görüşdə hansının sizə uyğun olduğunu göstərə bilərik.